「お客様は神様」は本当に正しいのか？！

前から思っていたのですが……、

お客様は神様なのでしょうか。顧客第一主義というのはそんなに立派なものでしょうか。

冒頭から誤解を招きそうなので補足しますが、私はお客様の重要性を否定しているわけではありません。当然のことながらビジネスはお客様がいないと成立しません。そもそもお客様の購入により自社の売り上げが形成されますから、重要かどうかという以前に、お客様の存在はビジネスの前提条件でもあります。また、お客様からのクレームや要望などのフィードバックを効果的に吸い上げることができれば、現在の売り上げのみならず将来の売り上げのための重要なヒントになります。

企業は利潤をあげてこそ存在価値があるわけですが、利潤は売り上げを上げるか費用を減らすかです。費用を減らすのは自分たちの努力でできても、売り上げを上げるのは「自分たちが」どれだけ売る努力をするかではなく、「お客様が」買いたい気持ちにならなければ何にもなりません。そういう意味でもお客様をその気にさせることは、とても重要な企業活動のひとつでもあります。

でも……、だからと言ってお客様は神様なのでしょうか。私は「お客様を神様と呼ぶなんてオーバーだ」とか、そういう程度問題を述べたいわけではありません。

言い方を変えると、私は顧客第一主義をやたらに強調する人を、何となく信用できません。何かにつけてお客様の重要性を語る人をどこかうさんくさく感じてしまいます。そこで語られている顧客第一主義は、要するにお客様をおだてて気持ちいおくさせて、言うなりにさせているだけじゃないかと。かえってお客様をバカにした行為なんじゃないかとも思います。

少しうがった見方かもしれません。でも顧客第一主義を言うなら、なぜあの携帯電話会社は既存のお客様に値下げしないで、まだ買ってもくれていない見込み客に値下げするのか。なぜあのゲーム会社は新商品を発売後しばらくしてから値下げして、後から買う新規客にお得感を訴求するのか。発売後すぐに買ってくれた、いちばんロイヤリティを持ってくれるお客様はどうなるのか。

（もちろん全部が全部そういうわけではありませんが）とても矛盾しています。
しかしながらそれらはすべて、経営的に合理的ではあります。既存顧客は何もしなくても買ってくれるので、（感謝はするが）何もしない。新規顧客は何かしないと買ってくれないので、割引やら付帯サービスやらをつけて顧客化にエネルギーを注ぐ。経営面での資源配分としては、適切で合理的だと感じます。

多分、顧客第一主義という言葉を喜々として語ることに、どこか漂うこの違和感は、大きくはこういう本音と建前の相克や乖離にあるのだと思います。

言い訳が多すぎる

そしてもうひとつ根本的に覚える違和感があります。

それは、顧客第一主義の経営というのは、そもそも回り回って自社の首を締め、さらにお客様自身をも不幸にしているのではないかという仮説です。

私の所属するバス会社は、旅行代理店業もやっています。旅行代理店で新しいツアー商品を作るとき、そのチラシには旅行商品が具体的にどんなものかわかるための説明を入れます。バスガイドの有無や添乗員の有無、金額やコース……。これらはすべて商品購入に当たってお客様が知りたい情報です。当然に必要な情報です。

そして最後に入れるのが、細かい注記です。旅行の最小催行人数やキャンセル料発生の時期、さらには本当に小さい文字で定型文としての約款を記載します。これらはお客様が知りたい情報である場合もありますが、多くの場合、不測の事態が発生した場合の言い訳的説明です。要するにお客様のためというより自分たちのためです。

そのような中で最近増えているのが「（イメージ）」という単語です。写真でもコースの説明でもやたら「（イメージ）」を入れるようになりました。これこそまさに究極の言い訳です。少しでもパンフレットと異なる内容、たとえばホテルの宴会で写真と違うメニューが出てきたとか、車窓から見える景色が桜満開なのに実際見たらまだ７分咲きだったとか、ひどい場合は写真の観光地の天気は晴れていたが実際に観光地に来たら雨が降っていたとか、そういった内容に対してすべて言い訳できるようにしているわけです。

先日の話です。某大手旅行代理店の新聞広告でイメージキャラクターに有名女優を起用していました。そのチラシには、有名女優がポーズをとる傍らに「（女優名）さんは、ツアーには同行しません」と書かれていました。行き過ぎた自己防衛であると感じる一方で、ここまでお客様に気を遣わないと成立しないのかと、何とも言えない気持ちになりました。

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http://toyokeizai.net/articles/-/15999?page=3


途中で止めたのは、顧客第一主義を間違った視点で捉えているからです。

そもそも企業は顧客第一主義で無ければなりません。

それは商品開発時の前でなければなりません。つまりマーケティング時の事です。
顧客が何を要求するかを推測できるデーター集めです。そこから売れる商品を開発し製造販売する。
この一連の動作が顧客第一主義です。

売った後でクレームになった。これは品質保証の問題で、品質管理がなされて売られたかどうかの話しで、別問題なのです。

企業における顧客第一主義を私は指導してきましたが、それが絶対とは言いません。それよい良いシステムが存在すればそちらが正しいのです。

とはいえはじめから顧客第一主義という部分を間違えると話になりません。

東洋経済さんにおいては珍しい記事ですが、それとも私が間違っているのか…？？

「お客様は神様です」と言う言葉はおかしいと言えますが…。。。　お客様はお客様です。。。